Una ficha de una página para las respuestas que nunca son iguales

Hay mensajes que llegan cada vez con una forma distinta: el cliente molesto por algo que su equipo hizo mal, la persona que escribe cuatro párrafos antes de llegar a la pregunta, el proveedor que quiere saber por qué se le pagó tarde una factura, el compañero que pide una excepción a una norma que usted no redactó. Todos piden una respuesta cuidada y con la voz de su equipo, que es justo lo que no hay tiempo de escribir un jueves a las 16:45.

Si usted responde mensajes así en atención al cliente, en una recepción o en una ventanilla, o en ventas, recursos humanos o administración, la solución cabe en una página que se escribe una vez y le dice a un asistente de IA cómo responde su equipo y qué datos puede usar. Péguela junto a cada mensaje y corrija lo que reciba. Al terminar tendrá guardada la ficha de estilo de su equipo y tres borradores, hechos con ella, que podría firmar.

Dónde se quedan cortas las plantillas

Una plantilla sirve cuando la respuesta es siempre la misma, como el horario o el aviso de que un formulario llegó bien. Cinco plantillas de correo hechas con su carpeta de enviados se ocupa de esas, y una vez guardadas se insertan con unos clics, sin asistente de por medio. Si una pregunta «rara» llega todas las semanas, hace tiempo que dejó de serlo: respóndala una vez en una página de preguntas frecuentes. Y si puede contestar en dos líneas, conteste.

Quedan los mensajes en los que los datos y la voz no cambian y lo único distinto es la situación. Una plantilla no se adapta a ella, y un chat en blanco se adapta demasiado: pídale a un asistente que «responda con amabilidad a este cliente» y puede inventar un plazo de devolución y disculparse dos veces en cuatro líneas, con una voz que no se parece a nadie de su equipo. La ficha deja fijado lo que no cambia, y así el asistente solo trabaja en lo que sí cambia.

La ficha

Este ejemplo está hecho para una escuela de idiomas inventada. Conserve los títulos y sustituya el resto.

CÓMO RESPONDEMOS
(Ejemplo: una escuela de idiomas inventada. Sustituya cada línea por la suya.)

QUIÉNES SOMOS
Una escuela de idiomas con ocho profesores y clases por la tarde y los sábados. La mayoría de los mensajes son de alumnos adultos y de familias de alumnos adolescentes.

CÓMO SONAMOS
Cercanos y claros, como se habla en recepción en un buen día. Trato de usted y frases cortas. Pedimos disculpas una sola vez, solo si nos equivocamos, y enseguida decimos qué va a pasar. Menos de 150 palabras, salvo que el mensaje haga varias preguntas.

DATOS Y NORMAS QUE PUEDE USAR
- Cuando la escuela cancela una clase, esta se recupera en un plazo de 30 días. El alumno elige el horario en el calendario de recuperaciones.
- Si ningún horario de recuperación le sirve, la clase se descuenta de la cuota del trimestre siguiente.
- La cuota del trimestre solo se devuelve si se pide en los 14 días siguientes a la primera clase del trimestre.
- Recepción: de lunes a viernes, de 9:00 a 19:00; sábados, de 9:00 a 13:00.

NUNCA PROMETA
- Devoluciones ni descuentos fuera de estas normas.
- Un profesor o un horario concretos.
- Ninguna fecha que no esté en esta ficha o en el mensaje.
- Que «no volverá a pasar».

FRASES QUE EVITAMOS
«Según nuestra política», «Lamentamos las molestias ocasionadas», «Le informamos que», «Lamentablemente» como primera palabra.

DESPEDIDA
«Saludos cordiales,» y el nombre de pila de quien responde; debajo, «Recepción» y nuestro teléfono.

La sección de datos es la que más trabajo hace. Copie sus normas tal como están escritas, con sus cifras, y el asistente tendrá muchos menos huecos que rellenar con datos inventados. En ventas puede recoger la lista de precios y quién aprueba un descuento; en recursos humanos, las normas sobre vacaciones y permisos y quién aprueba las excepciones; en administración, las condiciones de pago y el día de la semana en que se pagan las facturas; en una ventanilla, los documentos que pide cada trámite y cuánto tarda. «Nunca prometa» reúne lo que cualquiera le citaría palabra por palabra en cuanto lo tuviera por escrito.

No hace falta describir desde cero cómo suena su equipo. Abra una conversación nueva, pegue esta instrucción y añada debajo cinco respuestas de su equipo que salieron especialmente bien, sin nombres ni datos:

Abajo hay cinco respuestas de nuestro equipo que nos gustaron. Describa en cinco líneas el tono, la extensión y la forma de expresarse que tienen en común. Después, enumere las frases que aparecen en más de una.

[pegue aquí las cinco respuestas]

Pase a «Cómo sonamos» las líneas en las que reconozca a su equipo y descarte las demás.

La instrucción

Inicie una conversación nueva y pegue la ficha, después esta instrucción y, al final, el mensaje, todo de una vez.

Arriba está nuestra ficha de estilo. Redacte una respuesta al mensaje de abajo, con el tono, la extensión y la despedida que indica la ficha.

- Use solo datos de la ficha o del mensaje. Si la respuesta necesita un dato que la ficha no tiene, escriba [FALTA: lo que se necesita] en lugar de suponerlo.
- Donde una persona tenga que decidir (una devolución, una excepción, una fecha, un descuento), escriba [DECIDIR: la decisión y lo que permite la ficha] en lugar de decidir usted.

Después del borrador, bajo el título «Fuera de la ficha», enumere cada dato, cifra, fecha o promesa del borrador que no salga ni de la ficha ni del mensaje. Si no hay ninguno, escriba «Ninguno».

El mensaje:
[péguelo aquí, con los nombres y los datos de la cuenta sustituidos]

Antes de pegar un mensaje real, sustituya los nombres, las direcciones de correo y los números de cuenta o de pedido por marcadores como [REMITENTE] o [PEDIDO]; Antes de subir un documento de un cliente explica qué conviene comprobar de la propia herramienta.

Un ejemplo completo

Hemos inventado el mensaje y redactado el borrador para mostrar cómo suele ser la respuesta; su asistente la redactará a su manera.

Es la segunda clase de los jueves que cancelan este mes. A mi hija le corresponden ocho clases al mes y está recibiendo seis. Tiene el examen en junio y ya va atrasada. Quisiera saber qué piensan hacer, porque ahora mismo estoy pensando en pedir que me devuelvan la cuota del trimestre.

Buenos días, [REMITENTE]:

Tiene razón: este mes cancelamos dos de las clases de los jueves de [ALUMNA], y le pido disculpas. Las dos se recuperarán en un plazo de 30 días, en los horarios que ella elija en nuestro calendario de recuperaciones. Si ninguno le sirve, descontaremos la clase de la cuota del próximo trimestre.

También le he pedido a su profesora que le envíe una nota sobre cómo va antes del examen de junio.

[DECIDIR: devolución de la cuota del trimestre. La ficha solo la permite en los 14 días siguientes a la primera clase del trimestre; cualquier otra cosa es una excepción.]

Saludos cordiales,
[NOMBRE]
Recepción, [TELÉFONO]

Fuera de la ficha:
- Una nota de su profesora antes del examen de junio.

Es un buen punto de partida, y aun así necesita tres correcciones:

1. Contraste la versión de quien escribe. El borrador da por hecho que se cancelaron dos clases porque lo dice el mensaje. Puede que su calendario muestre una cancelada y otra a la que la alumna faltó.
2. Tome la decisión. Mantenga la norma de devoluciones y recuerde las clases de recuperación y el descuento, o haga una excepción, si está en su mano. En cualquier caso, una frase clara sustituye a la marca.
3. Convierta la promesa señalada en una real, o quítela. El examen es lo que de verdad preocupa a quien escribe, pero el asistente no tenía por qué prometer nada en nombre de la profesora. Pregúntele a ella y luego escriba la frase con un día concreto: «Su profesora le escribirá antes del viernes para contarle cómo va y qué le conviene practicar antes de junio».

Lo que el asistente hace mal, y una revisión antes de enviar

Donde la ficha no tiene un dato, el asistente puede poner uno verosímil, como un plazo de devolución de 30 días, con la misma seguridad que los datos que usted le dio, y no siempre lo incluye en su lista. Los borradores también suelen disculparse más de una vez y alargarse, y quien está molesto lee menos. Revise cuatro cosas antes de enviar:

1. Cada dato y cada cifra aparecen en la ficha o en sus propios registros. Si alguno no aparece, bórrelo y, si el dato real existe, añádalo a la ficha para que el próximo borrador ya lo tenga.
2. No queda ninguna marca [DECIDIR] o [FALTA], y cada decisión es de las que usted puede tomar.
3. Hay como máximo una disculpa, y concreta, como «cancelamos dos clases, y fue culpa nuestra».
4. Cabe en la extensión de la ficha, y usted lo diría así en el mostrador o por teléfono.

Pruébelo hoy

Resérvese 45 minutos. Complete las seis partes de la ficha para su equipo, copiando sus normas tal como están escritas allí donde las tenga. Luego elija tres mensajes de los que se comen una tarde entera: uno que esté esperando respuesta en su bandeja de entrada, si lo hay, y los del último mes que más le costó responder (o mensajes inventados del mismo tipo). Sustituya los nombres y los datos de cuenta, páselos por la instrucción y corrija cada borrador hasta que pueda firmarlo sin reparos.

Habrá terminado cuando la ficha esté guardada donde la encuentre mañana y tenga tres borradores que firmaría. Si alguno responde a un mensaje que sigue esperando, envíelo. Lo que haya tenido que añadir a mano en los tres borradores va en la ficha: añádalo ahora. Si quiere medir lo que gana, cronometre la tercera respuesta, desde que pega el mensaje hasta que termina de corregir, y compare ese tiempo con lo que suele tardar en un mensaje así.

Pegar la ficha en cada conversación cansa al segundo día. Configure su asistente de IA una sola vez explica cómo crear un proyecto para sus respuestas con la ficha como archivo de referencia, de modo que cada conversación dentro de él empiece con la ficha a mano, sin tener que pegarla. Guarde la instrucción junto a las demás en un solo sitio. Y para el mensaje que solo usted puede escribir, el que lleva una semana en borradores, siga con El correo que lleva días posponiendo, enviado antes del mediodía.